Nos cacarecos dessa semana vou contar para vocês a minha saga por um livro na livraria Saraiva e como fazer ou não para reconquistar um cliente.
No ano passado, rolou uma promoção na Saraiva do livro Comer, rezar, amar a excelentes 6 reales. Eu, como uma louca aficionada por livros, comprei. E então a minha saga começou...
O livro esgotou e, um tempo depois da compra, recebi um e-mail do setor de relacionamento com o cliente da livraria com uma outra opção de edição para eu adquirir. Aceitei. O livro veio e recebi o aviso que estava disponível na loja para retirada. Estava sobrecarregada de trabalho na época e verifiquei em todos os e-mails e no processo de compra que não havia prazo máximo para a retirada do produto. Por isso, fiquei tranquila e decidi deixar passar a turbulência da vida para ir até a loja.
Com um mês que o livro chegou, fui até a Saraiva e, para a minha surpresa, o livro havia voltado para sabe-se lá Deus aonde, não poderiam me dar outro exemplar no lugar e ninguém na loja poderia me ajudar. As palavras da atendente foram: “já que você comprou pela internet, deve resolver pela internet.” Entrei em contato por e-mail, chat e telefone, foi aberto um protocolo e fiquei no limbo. Tentei contatá-los pelo Facebook e Twitter, ninguém retornou o meu contato e ninguém sabia me informar se eu conseguiria retirar o livro ou receber o dinheiro de volta.
Meses depois, ainda encucada com essa história, enviei um tweet para a Saraiva e finalmente tive um retorno!!!! Viva!!! Todos comemoram! Isso foi na segunda-feira (11) e em poucas horas recebi a mensagem que o livro estava disponível para retirada. Na terça fui até a loja e lá estava ele! Lépido e fagueiro esperando por mim :D
Quero deixar aqui registrada a minha alegria de finalmente receber o produto. É bom ver como as redes sociais são um canal de comunicação eficiente e isso poderia ser um exemplo para os demais canais da empresa. Descomplicar e resolver os problemas dos clientes sem toda a burocracia, sem todos os protocolos e os dias e dias de espera por um retorno que nunca vem. Obrigada Twitter da Saraiva, agora posso voltar a fazer compras aí e me sentir bem atendida. :D
P.S.: sempre vou em seguida buscar os livros que compro, mas mesmo assim, acredito que a demora em retirar não justifique o descaso de tantos atendentes em resolver a situação.
